Current issue
Archive
About the Journal
About
Editorial Office
Scientific Board
Abstract & Indexing
Contact
Reviewers list
Editorial Policies
Authorship & COI
Ethical principles
Crossmark
Principles of Transparent Checklist
Open access
Instruction for Authors
Guidelines for Authors
Manuscript Types
Manuscript structure
How to submit
The role of customer orientation in improving services in public administration
1
University of Zielona Gora Department of Economy & Management
Online publication date: 2014-06-27
Management 2014;18(1):356-369
KEYWORDS
ABSTRACT
The article presents the problem of improvement in public administration offices in one of the most important current principles of quality management - customer orientation in the context of the functioning of these units in quality management systems compliant with the requirements of BS EN ISO 9001:2009. The results of the author’s research in the use of this orientation in selected government offices are presented. The article explores the deficiencies that occur in the offices surveyed in this respect and presents examples of possible methods and tools for the study of the needs, requirements and expectations of customers and techniques for the measurement of their satisfaction that may be used in public administration
REFERENCES (18)
1.
Bowman J. S., Hellein R. (1998), Total Quality Management in Florida: Implementation in State Agencies, “Public Administration Quarterly“, Vol. 22, No. 1.
2.
Bugdol M. (2008), Zarządzanie jakością w urzędach administracji publicznej, Wyd. Diffin, Kraków.
3.
Donnelly M., Dalrymple J. F., Wisniewski M., Curry A. C. (1995), The portability of the SERVQUAL scale to the public sector, w: G. K. Kanji, Total Quality Management: Proceedings of the First World Congress, Champman & Hall, London.
5.
Kancelaria Prezesa Rady Ministrów (2008), Zarządzanie Satysfakcją Klienta. Europejski Poradnik Praktyka, Warszawa, https://dsc.kprm.gov.pl/sites/... (10.01.2014 - data dostępu).
6.
Konarzewska-Gubała E. (red.) (2006), Zarządzanie przez jakość. Koncepcje, metody, studia przypadków, Wyd. Akademii Ekonomicznej we Wrocławiu, Wrocław.
7.
Kopaliński W. (1990), Słownik wyrazów obcych i zwrotów obcojęzycznych, Wyd. 20. Wyd. Wiedza Powszechna, Warszawa.
8.
Otenyo E. E., Lind N. S. (2006), Comparative Public Administration: the Essentials Readings, “Research in Public Policy Analysis and Management”, Vol. 15.
9.
Robertson R., Ball R. (2002), Innovation and Improvement in the Delivery of Public Services: The Use of Quality Management Within Local Government in Canada, “Public Organization Review”, No. 2.
10.
Wawak T. (1998), Wdrażanie Total Quality Management (TQM) w urzędach administracji samorządowej - doświadczenia Małopolskiego Programu Promocji Jakości, ABC Jakości, „Quality Review”, nr 1(13).
11.
Wolniak R., Skotnicka-Zasadzień B. (2009), Wykorzystanie metody Servqual do badania jakości usług w administracji samorządowej, Wyd. Politechniki Śląskiej, Gliwice.
12.
Zawicki M., Mazur S., Bober J. (ed.) (2004), Zarządzanie w samorządzie terytorialnym. Najlepsze praktyki, Wyd. Małopolskiej Szkoły Administracji Publicznej Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków.
13.
Zawicki M., Mazur S. (red.) (2004), Analiza instytucjonalna urzędu gminy: przewodnik dla samorządów, Wyd. Małopolskiej Szkoły Administracji Publicznej Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków.
14.
Norma PN-EN ISO 9001:2009. Systemy zarządzania jakością. Wymagania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
15.
Norma PN-EN ISO 9000:2006. Systemy zarządzania jakością. Podstawy i terminologia, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
16.
Norma PN-EN ISO 9004:2001. Systemy zarządzania jakością. Wytyczne doskonalenia funkcjonowania, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
17.
Norma PN-EN ISO 9004:2010. Zarządzanie ukierunkowane na trwały sukces organizacji. Podejście wykorzystujące zarządzanie jakością, Polski Komitet Normalizacyjny, Warszawa.
18.
Ustawa z dnia 14 czerwca 1960r., Kodeks Postępowania Administracyjnego, Dz.U. 1960.30.168, tekst jednolity z późniejszymi zmianami, http://isap.sejm.gov.pl/Detail... ( 10.01.2014 - data dostępu).
Share
RELATED ARTICLE
| eISSN: | 2299-193X |
| ISSN: | 1429-9321 (1997-2019) |
We process personal data collected when visiting the website. The function of obtaining information about users and their behavior is carried out by voluntarily entered information in forms and saving cookies in end devices. Data, including cookies, are used to provide services, improve the user experience and to analyze the traffic in accordance with the Privacy policy. Data are also collected and processed by Google Analytics tool (more).
You can change cookies settings in your browser. Restricted use of cookies in the browser configuration may affect some functionalities of the website.
You can change cookies settings in your browser. Restricted use of cookies in the browser configuration may affect some functionalities of the website.
